兩週的易用性研究衝刺
2022 年 1 月，我為一個 B2B 客戶的線上會員點數 App 做了兩週的易用性研究。產品提供折扣、回饋金與紅利，服務 B2C 與 B2B2C 兩種情境。起因很單純：客服回報「有些人不知道要在哪裡點擊購買」。這篇文章整理當時的完整研究報告，客戶識別與畫面細節已模糊處理，流程與方法保持完整。
五個步驟，一個客訴問題
產品先前為了不打斷既有流程，把「首次購買」與「再次購買」做成兩顆不同的按鈕。這個決策對商業邏輯合理，但支援回報顯示有人迷路了。我把研究收斂成五個步驟：內部蒐集疑問、準備使用者測試並找到目標使用者、結果摘要、分析目標使用者，最後是改版設計與再測試。
八位使用者讓我們看見什麼
依照 Google 的 UX 測試指引，小組測試 3 到 5 人就能得到穩定結果；我們訪了 8 位從未用過這個 App 的使用者，年齡 22 到 50 歲。到場的人走一對一腳本，無法到場的用 Maze 補遠端測試。結果：8 位中有 2 位在「再次購買」時卡住，而且兩位都先注意到 Redeem 區塊，其次是 New，把真正的購買按鈕看成第三順位。
其他發現同樣有價值：不熟悉電子錢包的使用者幾乎都先點 Good deals；懂電子錢包的人則先點餘額。最讓所有人困惑的是 Good deals 這個詞本身，沒有人能分辨它與折扣按鈕的差別。年長使用者不確定哪一顆購買鍵才適合自己，而且幾乎沒有人閱讀長說明文字。
重新設計、原型與再測試
分析階段把兩位卡住的受測者整理成 Persona 與旅程圖，標出情緒、想法、接觸點與未被滿足的需求，再對每個痛點決定做或不做。改版把購買入口的視覺順位拉高、用語改成使用者聽得懂的說法，然後做成可點擊原型，找目標使用者再測一輪：10 位受測者全部順利完成再次購買。
研究收穫
兩週、一位設計師、八位使用者，就足以把一個客訴變成可驗證的改版。我的三個收穫：先蒐集內部疑問能讓測試腳本瞄準真的爭議；混合到場與遠端測試能在時程內補足樣本；旅程圖不是交付物，而是說服團隊「使用者真的這樣想」的共同語言。
